【材料】石家庄市消费者安装家电可自备安装材料

    石家庄市消费者安装家电可自备安装材料

花五六百元购买的燃气热水器，承诺“免费送货安装”，可安装时各种材料费却要三百多元，并说这是厂家的明码标价。日前，省会李女士因安装收费问题向工商12315进行投诉，石家庄市工商局相关人士表示，家电安装收费问题已成为今年以来投诉的热点。

有消费者表示，目前许多家电产品销售时价格看似很优惠，售后服务也都声称“免费送货安装”，但各种安装材料费却非常高。李女士说，她家安装燃气热水器时，安装人员出具的材料收费价格明显高出市场价很多，当她提出自己去买时，安装人员说如果自己买材料出现问题不负责免费维修。省会的高先生也告诉笔者，他家安装电热水器时按照厂家标价材料费需要400多元，好在安装人员表示可以自己买，高先生选了市场上较好的配件材料，价格才110元。

为解决安装材料费的纠纷问题，近日石家庄市工商局召开了家用电器售后安装座谈会，并邀请市物价局有关工作人员，就明码标价问题与家电企业进行沟通。

据了解，当前家电售后安装服务存在的问题主要包括四方面：一是家电安装收费不透明。商家在销售家电时宣称免费安装，免费服务，消费者在购买商品后，上门安装过程中又设置了一些配件费和服务费等。二是强制消费者使用商家自备配件。在后期安装过程中，安装人员要求消费者购买自带的配件，如果消费者自买配件，安装人员拒绝安装或称出了问题不负责保修。三是配件要价高。安装人员提供的配件价格往往比市场上价格高出许多，当消费者提出异议时，安装人员则强调“按公司标准执行”，消费者只得被动接受。四是商家与厂家推卸责任。消费者不满意安装服务找到销售者时，却常常出现商家和厂家相互推脱责任的情况。

针对存在的问题，工商部门对家用电器销售商售后安装提出了具体要求。

不得侵犯消费者的知情权。要对安装服务和提供的配件实行明码标价，并在卖场展示所使用配件实物，标明配件生产厂家、规格、型号、商标等信息。在销售过程中，根据消费的实际情况，销售人员有义务提前告知消费者在安装中有可能使用的配件及产生的费用。

不得侵犯消费者的选择权。消费者要求自行采购配件的，销售者可以事先提供配件的具体规格和安全标准，在消费者采购了符合标准的配件后给予安装、保修。

销售商要承担售后服务第一责任人义务。根据《消费者权益保护法》和《三包规定》，销售者有先行履行义务。销售者是消费者直接的交易对象，确定起来最容易，这样可以使消费者受到侵害的权利及时得到补救。无过错的销售者仍有权向生产者或供货商追偿。

各电器卖场加强家电售后安装的整体管理，比如规范销售商对配件销售行为、核查收费清单、及时电话回访等。

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